Dla odnoszącego sukcesy biznesu restauracyjnego nie wystarczy przygotowywać pyszne posiłki i sprzedawać je po niskich cenach. Przyciąganie do restauracji nowych klientów i zdobywanie lojalności stałych gości to jedno z głównych zadań dobrego restauratora. Ale jak zdobyć ich zaufanie?
Po co walczyć o gości?
Analitycy biznesu restauracyjnego twierdzą, że średnia liczba tzw. lojalnych gości, czyli osób, które regularnie odwiedzają daną restaurację (np. raz lub dwa razy w miesiącu), stanowi około 15% całkowitej liczby odwiedzających. Jednocześnie tacy goście zapewniają instytucji nawet połowę całkowitego zysku, ponieważ ich średni czek z reguły jest nieco wyższy niż gości, którzy przybyli po raz pierwszy. Ponadto lojalni goście pozwalają właścicielowi restauracji liczyć na stosunkowo stały dochód, pomimo sezonowych spadków i kryzysów.
Programy lojalnościowe dla prestiżowych restauracji nie powinny zawierać różnych promocji „rabatowych”, gdyż wpłynie to negatywnie na ich wizerunek elitarnych placówek.
Oczywistym jest, że bardzo ważne jest stworzenie puli lojalnych klientów, ponieważ konkurencja w branży restauracyjnej jest dość duża, co oznacza, że restauracja aby przetrwać i prosperować potrzebuje stałych gości, którzy nie tylko będą regularnie odwiedzać restaurację siebie, ale także polecam go znajomym, krewnym i współpracownikom. Tradycyjnie różne programy budowania i utrzymywania lojalności są znacznie tańsze niż praca polegająca na przyciąganiu nowych klientów do restauracji.
Zdobywanie zaufania
Aby osoby, które przychodzą do restauracji stały się jej stałymi gośćmi, koniecznych jest kilka ważnych rzeczy. Przede wszystkim trzeba spełnić ich oczekiwania związane z wizytą w placówce. Z reguły goście restauracji oczekują określonego poziomu jakości, obsługi i uwagi, w zależności od wydanych pieniędzy. Wyzwaniem dla restauracji jest pełne spełnienie tych oczekiwań.
To jednak dopiero pierwszy krok: oczywiście doprowadzi to do tego, że Twój gość będzie zadowolony, ale do zaufania jeszcze daleko. Musisz opracować program lojalnościowy, który za każdym razem przyciągnie zadowolonych gości do Twojego lokalu. Mogą to być różne karty rabatowe ze zniżkami kumulacyjnymi lub program punktowy, który umożliwia gościom otrzymanie darmowych posiłków po zgromadzeniu określonej liczby punktów. Ponadto nie należy zaniedbywać wysyłania zaproszeń i prezentów SMS-em i e-mailem. Dotyczy to szczególnie uroczystych okazji, na przykład urodzin. Oczywiście wymaga to gromadzenia danych osobowych odwiedzających, co najczęściej odbywa się poprzez przesłuchanie przy wydawaniu karty częstego gościa.
Skutecznym sposobem na zdobycie zaufania jest zwracanie się do zwykłego gościa po imieniu, które można rozpoznać również pośrednio, np. po przeczytaniu na plastikowej karcie.
Wraz z rozwojem sieci społecznościowych ważną rolę zaczęły odgrywać informacje zwrotne, wyrażane w recenzjach odwiedzających daną restaurację w Internecie, a także reakcja administracji restauracji na te recenzje. Nawet niezadowolony gość może zostać ponownie przyciągnięty do restauracji, jeśli prawidłowo odpowiesz na jego negatywną recenzję, zaoferujesz odszkodowanie lub zniżkę. W zasadzie ludzie reagują pozytywnie na każdy okaz uwagi, od spotkania z dyrektorem restauracji w holu po uprzejmą odpowiedź na negatywną recenzję.
